Hasta hace poco, solía ser suficiente hacer que un producto funcionara y, entonces, preocuparse por las técnicas de venta y promoción. Ahora, sin embargo, necesitas que los usuarios se enamoren de él.
Es obvio que un buen producto siempre será tu mejor arma de Marketing y que acabará transformándose en oro gracias al boca-oreja. Pero las experiencias digitales que se apoyan en un diseño de servicio innovador, han llevado el concepto mucho más lejos. Ahora el producto puede hacer todo tu Marketing, más allá de cumplir con su función. Piensa, por ejemplo, en el éxito de Spotify como servicio digital. Ahora bien, ¿lo has visto alguna vez anunciado?
El autor de este post es Mark Curtis @FjordMark, que es uno de los fundadores de Fjord, y ocupa el cargo de CCO. También es cofundador de CHBi (Razorfish London) y Handmade Mobile de la que fue CEO. En 2005 escribió ‘La distracción – ser humano en la era digital’ (Futuretext). Tiene experiencia en medios digitales desde 1993 y su formación está relacionada con el Marketing.
La era de las marcas que compraban su camino al éxito a través de la saturación de sus apariciones en los medios y el ingenio de sus creativos toca a su fin. La pantalla del móvil y la conversación en las redes sociales se están convirtiendo a marchas forzadas en el nuevo anuncio y agencia de publicidad. ¿RIP Mad Men?
Por tanto, podemos decir que un gran producto es el motor, lo social es el carburante y la pasión es el destino.
Las reglas han cambiado. Los más alucinantes productos y servicios cuentan con tres pilares clave en su creación: diseño, diseño y diseño.
El año que viene veremos importantes cambios en el Marketing y la publicidad y ya observamos la aparición de unos cuantos factores clave.
Principalmente, nos encontramos con la naturaleza disruptiva del móvil, donde la publicidad todavía no ha encontrado su lugar, y también con que las tiendas de aplicaciones son mercados imperfectos. Y a esto hay que sumarle la acelerada fragmentación del mercado de los medios, que los hace cada vez menos efectivos a la hora de impactar en las masas.
Por otra parte, la atomización de los servicios y el resultado de la cultura del mash-up significan que todo es un escaparate para todo. La multi-pantalla supone que una app como Dropbox está disponible en PC, tablet y móvil. Cada canal adicional se convierte en una nueva herramienta de Marketing ya que los usuarios comparten un servicio con su grupo social en un contexto diferente.
Todo esto lleva a una situación en la que el diseño del servicio de un producto en sí mismo, y no el Marketing que lo rodea, es la clave central para la percepción que los usuarios tienen de una marca. ¿Cuánta pasión tienen tus consumidores? Te la tienes que ganar, no puedes comprarla con publicidad.
Este efecto destaca especialmente allí donde los nuevos productos digitales buscan convertir en profesionales a los amateurs – como Soundcloud con la música e Instagram para las fotos. Esto crea un deseo de compartir que, si se construye bien, diluye la necesidad del Marketing formal.
La idea central para los emprendedores y propietarios de productos y servicios es que el producto y el Marketing se han convertido en una misma cosa, con el diseño de servicio bendiciendo esa unión. El trabajo de los diseñadores de servicios cada vez se hace más difícil, ya que no pueden centrarse solamente en la usabilidad, los flujos, buenos gráficos y animaciones. Los ganchos sociales, el upsell, la localización, pérdida de clientes, frecuencia, y nivel de engagement se van a convertir en temas centrales del diseño.
Sabemos que es obvio: si consigues que tus usuarios amen tus productos, los beneficios vienen solos.
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