Una de las ventajas de los medios sociales es su versatilidad a la hora de adaptarlos a las necesidades de nuestras marcas. Cada canal cuenta con sus herramientas y es más práctico para obtener unos resultados u otros, pero no debemos olvidar la otra cara de la moneda, la estructura interna en la empresa y cómo estos medios pueden complementar la consecución de resultados. Recientemente Nielsen publicaba para Facebook un estudio bajo el nombre “Organize for success in the connected world” que nos ha recordado, en gran medida, a lo que presentamos en nuestra última edición de Mindcrossing sobre departamentos y objetivos en Social Media.
Marketing
Objetivos de departamento: Construir una marca fuerte que atraiga a nuevos consumidores y mantenga a los actuales.
Objetivos social media: Conectar, comprometer e influenciar.
- Crear conexiones con nuestros consumidores e iniciar con ellos un diálogo continuado.
- Crear y distribuir contenidos fáciles de compartir que active a los consumidores y les incite a realizar una acción.
- Liderar la socialización del resto de departamentos así como enriquecer con feedback externo la organización.
Ejemplo: Todas aquellas marcas con las que conversamos a través de redes sociales y con las que activamos mecánicas de participación continuadas para mantener la conexión con los usuarios. Un buen ejemplo es García Baquero.
Relaciones Públicas
Objetivos de departamento: Mejorar la imagen de la compañía y de la marca con nuestro público a través de earned media.
Objetivos social media: Compromiso y respuesta.
- Trabajar junto a marketing para difundir los principales mensajes, eventos o lanzamientos de la marca a través de los key opinion leaders en canales sociales.
- Dirigir y solventar conflictos o conversaciones negativas.
Ejemplos: Una muestra serían los bloggers invitados a postear en el blog de Cooltery para Pepe Jeans.
Investigación de Mercados
Objetivos de departamento: Identificar las necesidades de nuestros consumidores, determinar sus perfiles y entender la percepción de marca.
Objetivos social media: Escucha y aprendizaje.
- Monitorizar la conversación y actividad de la comunidad para obtener insights por parte de los consumidores y conocer su percepción de marca.
- Importar los learnings al resto de la compañía para mejorar productos y servicios, así como la experiencia de marketing.
Ejemplos: Cualquiera de las promociones de prueba de producto desarrolladas a través de Bloguzz. Por ejemplo, para poder probar antes que nadie el nuevo Aquarius Libre o el nuevo envase de Coca Cola.
Soporte
Objetivos de departamento: Resolver las dudas y necesidades de los usuarios antes, durante y tras el proceso de compra, para mejorar la lealtad del usuario y dirigir tráfico a venta.
Objetivos social media: Respuesta y activación.
- Responder a las preguntas de los usuarios y solventar problemas en el menor tiempo posible, preferiblemente en tiempo real.
- Recopilar testimonios de consumidores y promover una comunidad que se ayude a sí misma.
Ejemplos: Samsung ha creado una aplicación en Facebook específica para dar soporte a los usuarios del sistema operativo Bada, y de este modo centralizar todas las dudas y comunicaciones en este canal.
Desarrollo de producto
Objetivos de departamento: Desarrollar nuevos productos que respondan a necesidades del mercado, así como mejorar los productos existentes.
Objetivos social media: Innovación y testeo.
- Identificar cómo integrar un carácter social a los productos para hacerlos más personales, útiles, relevantes y conectores.
- Trabajar junto a investigación de mercados para convertir los insights externos en ideas para nuevos conceptos o mejoras.
- Usar tu comunidad para testear ideas y obtener nuevas.
Ejemplos: A través de las semanas temáticas de Kit Kat, la marca puede obtener ideas e información directa por parte de los usuarios.
Comercio electrónico
Objetivos de departamento: Conducir tráfico al sitio de eCommerce y convertirlo en venta.
Objetivos social media: Influencia y conversión.
- Utilizar los medios sociales para ayudar a los consumidores a detectar los productos que quieren y a obtener inputs de sus contactos.
- Compartir contenidos sobre productos y promociones que enlacen con el punto de venta para conducir a la conversión.
Ejemplos: Pepe Jeans, a través de sus canales sociales y aplicaciones que muestran producto, enlaza directamente a la ficha en la shop online, generando tráfico de calidad.
Retail
Objetivos de departamento: Llevar clientes a las tiendas físicas y convertir a ventas.
Objetivos social media: Identificación y conversión.
- Utilizar los canales sociales para conectar a los consumidores con la localización de retail más cercana.
- Ayudar a los consumidores a identificar productos, encontrar descuentos y obtener inputs de sus contactos.
Ejemplos: la Sirena, geolocalizando sus tiendas en Foursquare y premiando a los usuarios que hagan checkin, lleva clientes a las tiendas físicas a través de internet.
Comercial
Objetivos de departamento: Determinar el product mix de retail y la óptima distribución para aumentar las ventas.
Objetivos social media: Optimización.
- Pedir feedback a los consumidores sobre la gama de productos para optimizar la selección y los niveles de inventario.
- Destacar los productos que reciben un mayor interés.
Ejemplos: A través de sus promociones, marcas como Decathlon o Pepe Jeans pueden deteminar el interés hacia una serie de productos u otros y de este modo, determinar mejor el inventario y futuras colecciones.
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