¿Qué es lo que busca una consumidor en su relación con una empresa en el terreno online? La clave podría resumirse en un trato humano y personalizado y multiplataforma, a tenor de las conclusiones de un estudio que ha sido presentado hoy en Madrid sobre cultura electrónica.
La primera conclusión del informe eCultures Europe, de la agencia G2, es clara: los europeos quieren que las marcas se humanicen en los soportes digitales. La versión electrónica de la marca tiene que ser lo suficientemente cercana como para estar del lado del consumidor (o entender su punto de vista), ya que eso es lo esperan sus consumidores. El 60% de los europeos espera, además, que la atención sea “personalizada y práctica”.
Las marcas tienen que ser capaces, además, de responder e interactuar con cada uno de los tipos de consumidores que existen en la red. No todos son iguales y no todos tienen el mismo dominio de las herramientas digitales. En total, el estudio ha conseguido identificar a seis tipos distintos de consumidores digitales, lo que tendría que llevar a las empresas a pensar en cada uno de ellos a la hora de lanzarse a afrontar la relación que deben mantener en la red.
Los usuarios no sólo son distintos por su aproximación a internet o sus necesidades sino que además emplean soportes variados. La movilidad no es sólo el sendero de futuro por el que camina el consumo de servicios en red: también es ya el presente. Los consumidores acceden a la red desde una media de 2,6 dispositivos diferentes, según concluye el estudio eCultures, y los smartphones son ya empleados en el 31% de los accesos.
El comercio electrónico podría tener mucho futuro, pero las empresas aún tienen que trabajarse la confianza del consumidor en ese método de venta. Sólo 3 de cada 10 europeos confirma comprar al menos una vez por semana en ecommerce. Las estadísticas confirman que los compradores siguen teniendo miedo a hacerse con productos en la red: el 69% de los consumidores esperan que las firmas traten de forma responsable sus datos personales aunque sólo el 34% cree que ya lo están haciendo.
Más promoción digital
Otra de las conclusiones del informe – y que las empresas deberían tener muy en cuenta – es que es necesario aumentar la promoción del producto digital. Los consumidores tienen una muy baja apreciación de lo que les ofrece la red, considerando que la relación calidad precio a la hora de realizar cualquiera compra en la red no es la adecuada.
Y no sólo eso: sólo el 14% de los españoles considera que las mejores ofertas están en internet, una cifra muy inferior a la europea (28%).
Foto cc Comrade Foot
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