Ya sea porque han llegado tarde o por la falta de interés de algunas compañías, lo claro es que muchas empresas aún temen las redes sociales. Es cierto, muchas empresas usan palabras como Community Manager, analytics o ‘línea directa con los clientes’. Lo que no saben es lo que realmente significa. Dejando de lado el suplicio de arbitrar a los usuarios en las páginas oficiales de Facebook o el timeline de Twitter, hay una oportunidad real de fidelizar a miles de personas que muchas empresas no son capaces de atrapar. Es hora de tomar las riendas en las redes sociales y acertar de pleno con los usuarios.
Pocas estrategias han sabido dar con la clave del éxito en las redes sociales: ¿Cómo pueden las empresas conectar con esa mina de oro de clientela potencial? Hay que dejar de ver a las redes sociales exclusivamente como plataformas de marketing o de lanzamiento de nuevos productos: a través de las redes sociales, las organizaciones podrían descubrir nueva información sobre sus clientes y seguir en contacto con ellos fuera de los medios convencionales de interacción. Hace falta pensar como un consumidor y evitar comunicar mensajes que no interesan a nadie, aprovechando la oportunidad de hablar con personas interesadas en lo que la compañía ofrece.
Según el Estudio Global de CEO de IBM de este año, las redes sociales son lo que menos se utilizan para interactuar con los clientes. No obstante, muchos CEO predicen que desbancarán a las páginas web, call centers y a los socios del canal para convertirse en la segunda forma de interacción con clientes en los próximos cinco años (con un crecimiento impresionante de un 256%). Estas empresas que se quedan por el camino no tienen un plan de medios sociales, algo que les dejará en desventaja frente a las empresas que han sabido manejar las tendencias de internet.
Las empresas españolas son algunas de las empresas que más pecan de ignorantes en las redes sociales. Todavía hay muchas que reconocen no tener presencia online, o tener cuentas que no están activas. La solución no es abrir cuentas en todas las redes sociales existentes, tratando desesperadamente de encontrar un ‘me gusta’ o un re-pin. Es recomendable que se haga una investigación previa para saber dónde están los clientes. Normalmente las empresas se concentran en las cinco grandes redes sociales, debido a que tienen mayor número de usuarios y por tanto, más posibilidades de acertar con sus clientes: Facebook, Twitter, blogs, Linkedin y YouTube.
Comenzar una relación con los usuarios en las redes sociales es algo pesado y en ocasiones parece que se está hablando con tan sólo un par de personas. En algunas redes como Twitter o Facebook, la persistencia es lo que marca el éxito online para las empresas. Tras unos días y meses, se irán sumando personas que hayan visto a sus amigos en la página y pronto se disfrutará de un gran imperio de clientes en el social media. Todo parece bastante sencillo, ¿verdad? No lo es. Para muchas empresas, actualizar estados en un horario establecido, subir fotos de eventos en cuanto se hayan realizado en las redes sociales, o simplemente hablar con los clientes es algo pesado. No vale de nada subir mucho contenido un día, para luego no tener nada durante las semanas siguientes. Es importante que los mensajes a los usuarios sean consistentes, por lo que toma mucha importancia el rol de community manager.
Una relación tarda en construirse online y como cualquier otra, un fallo o despiste puede hacerlo desplomar en minutos. Cuantos más usuarios haya en las redes sociales, más oportunidades hay para meter la pata. Muchas veces la protección de un perfil online hace que algunos clientes aprovechen la oportunidad para tener rabietas monumentales online, algo que puede perjudicar seriamente a la empresa (muy al estilo de los foros de queja). Hace falta mostrar un balance democrático insuperable para no agravar la situación y hacer una monitorización constante de las páginas para indicar cuáles son las tendencias en las páginas de la empresa.
Existen diferentes formas para seguir las tendencias en las páginas de empresa de las redes sociales; la última es una iniciativa de Medialuna, una compañía española de relaciones públicas que usa un sistema calificativo especial para analizar las redes sociales. Por medio de un sistema de colores de semáforos, la compañía puede determinar si un comentario es rojo (negativo), ámbar (neutral o potencialmente alarmante) o verde (positivo) y medir el éxito de las estrategias de marketing de las empresas en social media a tiempo real. A medida que se van cambiando de color los comentarios dentro de una plataforma social, se puede responder y transformar la situación desde la empresa para cuidar la imagen de la empresa.
A muchas empresas puede no gustarles la idea de la transferencia de poder que suponen las redes sociales y tener que intentar captarles con campañas de social media; pero es indudable que el poder online ya no está en manos de los empresarios, sino de los usuarios de las redes sociales y las compañías deben saber adaptarse a la nueva situación. Al final, el cliente siempre lleva la razón.
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