Una de las estrategias que se deben evitar a toda costa en las redes sociales es la infiltración oculta o maliciosa de community managers en la comunidad con el objetivo de crear opiniones favorables sobre nuestro producto. Nunca funciona por que los usuarios son bastante inteligentes y calan rápido ese tipo de actitudes y, para colmo, tiene a todas luces un efecto contraproducente. Cuando el usuario detecta que existen intereses ocultos, la reacción pasa de la sorpresa a la decepción en pocos segundos y los mensajes negativos contra la marca/producto crecen para dar a conocer el escándalo.
¿Es el community manager un infiltrado? No, porque el usuario asume el papel de este profesional nacido al albor de la web social, lo conoce y sabe que puede acudir a él como representante digital de la marca. Sin embargo, la actitud del responsable de comunidad puede provocar que el internauta interprete sus comentarios, acciones y valoraciones como mensajes de spam o intrusivos. En este sentido, un mal community manager puede ser tan nefasto como un usuario comprado infiltrado.
Este artículo es fruto de la colaboración entre Emilio Márquez (@EmilioMarquez) y TICbeat. Emilio Márquez es Business Ángel y emprendedor, CEO de Networking Activo. En su blog se pueden seguir posts muy interesantes sobre Networking y el mundo de Internet en general.
Además, resulta muy visible de cara a la comunidad cuando un community manager infiltrado queda sobreexpuesto por el público, hecho que provoca una desconfianza total sobre el producto y que deriva en un daño a la marca difícil de subsanar. Tratar de colársela al usuario es absolutamente contraproducente porque el consumidor de información en Internet está más informado que el consumidor 1.0, pues tiene acceso a millones de fuentes informativas pero, sobre todo, a cientos de opiniones de otros usuarios.
Los infiltrados nunca salen bien. Es común que se sigan estrategias de comunicación en redes sociales cuando gestionamos la comunicación de un producto deficiente. Carece de sentido que en plena sociedad de la información, con los canales de social media recibiendo miles opiniones de usuarios cada segundo, se trate de moldear la opinión global de la comunidad mediante usuarios pagados o personal propio haciéndose pasar por usuarios.
Una buena forma de suplir la figura de los infiltrados es apostando por los embajadores de marca. En las redes sociales podemos encontrar dos tipos de embajadores. Por un lado, están las personalidades famosas que tras ser contratadas por la marca actúan en su favor. Este método es herencia de la televisión y no funciona excesivamente en el heavy user de la red, bastante crítico con las formas tradicionales de publicidad que considera en cierto modo intrusivas.
El segundo tipo es, sin duda, el más efectivo. Se trata de los prescriptores de marca, esto es, usuarios que han comprado nuestro producto, quedaron satisfechos con el resultado y son capaces de recomendarlo a otros compradores potenciales. Este colectivo es especialmente atractivo por una razón determinante: promocionará nuestra marca a coste cero, sin tener que invertir presupuesto específico sobre el embajador como sucede en el primer tipo.
Vista la diferencia entre los infiltrados y los prescriptores de marca, y una vez ha quedado claro que los primeros pueden provocar efectos contraproducentes en la comunidad y en la imagen de un producto, está claro que las labores de un community manager deben pasar por potenciar un desarrollo orgánico de la comunidad a partir de acciones que generen corrientes de opinión favorables sobre los productos y que salgan directamente de las bocas de los compradores. Solo así se conseguirán resultados a largo plazo en redes sociales.
Imagen cc olarte.ollie
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