¿Cuántas veces hemos escuchado que un comentario ha generado una crisis de reputación para una marca? ¿Cuántos casos de estudio hemos leído en los que una queja de un usuario ha provocado un grandísimo daño a la imagen de una marca? Es una realidad que los usuarios utilizan los distintos canales sociales para expresar su descontento acerca de una marca, producto o servicio, para plantear quejas a las empresas, y esperan que la marca le resuelva con prontitud el problema con la certeza de que una queja expuesta públicamente y no resuelta adecuadamente no le interesa a la empresa debido a la viralidad de los malos comentarios en las redes sociales. La mejor forma de hacer que estos comentarios no provoquen un daño importante a la empresa y de minimizar su impacto es una gestión adecuada de los mismos. Ignorar esta realidad y no actuar en consecuencia puede provocar...
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