El Social Media permite a los clientes acceder directamente a la marca, plantarse cara a cara y exponerle su problema o sugerencia. Atrás quedó la época en que únicamente las marcas podían hablar, utilizaban los medios para transmitir su mensaje, que básicamente se centraba en ofrecer al cliente una propuesta comercial. Ahora los usuarios tienen los medios para hacerse oír, los cuales no dudan en utilizar; reclaman que las marcas les escuchen, se preocupen por ellos y atiendan sus peticiones, con la esperanza de recibir una respuesta rápida y efectiva. Por desgracia, la realidad nos indica que dicha reacción...
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