Cuando el cliente acude con una queja o reclamo, básicamente, subyace la siguiente idea: 'me prometieron algo, confié en ustedes y me fallaron. ¿Qué piensan hacer para retenerme? ' La mayoría de los clientes insatisfechos (salvo en situaciones de monopolio o de altas barreras de salida) no se quejan. O lo hacen a su manera; se van directamente a la competencia. Los estudios más optimistas muestran que alrededor del diez por ciento de los compradores insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio. Veamos entonces qué podemos hacer ante una queja Lo primero que se debe...
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