El software de gestión de la relación con los clientes o CRM, de sus siglas en inglés (Customer Relationship Management) está en boga y se ha convertido en una de las áreas prioritarias de inversión de tecnología de muchas empresas. El pasado año este mercado creció un 12,5% y sus ingresos alcanzaron 18.000 millones de dólares frente a los 16.000 reportados en 2011, según los últimos datos de Gartner al respecto, reflejados en el estudio Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2012, publicado este mes.
La consultora pone de manifiesto además que, de hecho, este incremento triplicó la media del que experimentó todo el software empresarial, lo que da una idea del auge que están adquiriendo en el mercado este tipo de soluciones.
El del CRM es un mercado que se caracteriza por experimentar una competencia cada vez más encarnizada. Se trata de un segmento tradicionalmente liderado por un peso pesado del software empresarial como es la firma de origen alemán SAP, que en 2012 se ha visto desbancado es escala mundial (en Europa Occidental y del Este sigue como líder de este ámbito) por Salesforce.com, compañía americana cuyo eslogan siempre ha sido el de ‘no software’ ya que su modelo de negocio se basa en la venta como servicio en lugar de la tradicional licencia. Un hecho que, sin duda, le ha beneficiado en un momento en el que el software como servicio se consolida como una apuesta fuerte por parte de las organizaciones. De hecho, el 40% de los ingresos obtenidos por el mercado CRM provinieron en 2012 del ámbito del software as a service (SaaS).
Ranking de proveedores
Los cinco principales proveedores del mundo del CRM generaron casi la mitad de los ingresos de este negocio en 2012, según Gartner. La lista, como hemos comentado, está encabezada esta vez por Salesforce.com, cuyos ingresos de CRM ascendieron a los 2.500 millones de dólares; seguido por SAP, con 2.327 millones de dólares, y Oracle (2015 millones). A más distancia se encuentran Microsoft (1.135 millones), IBM (649 millones) y otros proveedores más pequeños (9.437).
Norteamérica y Europa Occidental, principales inversores
En cuanto a áreas geográficas, los datos de la consultora indican que Norteamérica y Europa Occidental son las regiones donde más se invierte en CRM (el 80% de los ingresos provienen de estas zonas). No obstante en Europa Occidental el incremento en la inversión ha sido escaso (de un 1%) debido en parte a la fortaleza del dólar y también a la crisis económica en la que está inmerso el Viejo Continente.
Un mercado aún en proceso de consolidación
El del CRM es uno de los segmentos del mercado donde más movimiento de compras y fusiones se ha observado. De hecho, en 2012 casi todos los jugadores adquirieron otras firmas buscando aumentar las funcionalidades de sus productos. Esta tendencia, que comenzó en realidad en 2009, ha seguido en alza en los últimos años y, de hecho, el pasado año se realizaron 50 adquisiciones en este ámbito, en especial en las áreas relacionadas con el mundo del marketing, donde ha habido operaciones interesantes realizadas por IBM, Microsoft, Oracle.
También se han realizado compras en otras áreas en boga dentro del mundo de la gestión de la relación con los clientes como la analítica, la cualificación de leads y el soporte multicanal para tecnologías móviles y de social media.
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