El 66% de los responsables de los canales de comercio electrónico admiten que no comprenden bien la experiencia móvil en sus objetivos de negocio. Así lo afirma el estudio Reducing Customer Struggle 2013, que Econsultancy ha realizado para IBM entre más de 500 profesionales de distintos sectores.
Las empresas, agrega IBM, entienden cómo se comportan los clientes durante las fases iniciales de su incursión en el canal de ventas, pero no así en la fase de compra, al igual que tampoco alcanzan a comprender las razones que provocan que se cancele una compra antes de completarse.
Lo móvil, ¿más difícil que lo web?
El canal móvil acapara gran parte de los esfuerzos de las empresas. Un 72% de las empresas encuestadas prevé aumentar su inversión en este terreno a lo largo de este año. Asimismo, los encuestados atribuyen casi un 20% de su tráfico a los dispositivos móviles.
Sin embargo, pese a este aumento en presupuesto y en visitas, el 40% considera que es más complicado ofrecer al cliente una experiencia positiva a través de un smartphone o una tableta que de la web.
Muchas empresas, explican desde IBM, “simplemente optan por adaptar sus páginas web, en lugar de crear una experiencia específica para dispositivos móviles”.
Una experiencia con nota baja
La desenvoltura de las empresas en estos canales aumenta (un 7% definen su comprensión de la experiencia de usuario online como “excelente”, tres puntos más que en 2012), pero aún existen asignaturas pendientes. El 78% no pasan de definirla como buena o normal, y la cosa empeora en cuanto a la integración de los canales online y offline: solo el 4% la definen como excelente.
Casi todas las empresas, señalan los datos de IBM, se centra en funciones muy básicas en este aspecto, como simplemente incluir en su página web información de contacto, ubicación u horarios comerciales. Además, la mayoría califica su integración de los offline con lo online como “normal” o “mala”. Solo el 7% calificó de “muy visible” la parte offline de su actividad que aparece en sus canales digitales.
La respuesta está en el big data
El big data es señalado por la mayoría de las consultadas como una de las claves para comprender mejor la experiencia de usuario. Tres de cada cinco empresas, además, consideran que la propia repetición de la experiencia digital resulta muy efectiva, aunque solo una cuarta parte lo utiliza.
Tampoco entienden a los consumidores en redes sociales
En cuanto a las redes sociales, un 53% de las empresas afirman que piensan aumentar su inversión en este canal a lo largo del próximo año. Al mismo tiempo, la mayoría de los encuestados, consideran que estos canales resultan “poco efectivos” para comprender a los consumidores, pero sí que permiten saber “lo que funciona y lo que no”.
Foto cc: digiensemble
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