Una reciente investigación publicada en Fastcompany.com por Margaret Molloy, directora mundial de marketing de la agencia Siegel+Gale, revela que los consumidores no sólo buscan experiencias de marca sencillas, sino que están dispuestos a pagar más por ellas. Según el estudio las empresas que no son capaces de mantener interacciones simples con sus clientes están perdiendo dinero, por lo que propone un cuestionario de diagnóstico que ayude al empresario a detectar su capacidad de simplificar estas relaciones. Cuantas más preguntas puedas responder con un “sí” rotundo más cerca estará tu empresa del éxito de la sencillez.
¿Tu equipo directivo está volcado en proporcionar una experiencia sencilla para el cliente?
El liderazgo es clave para la implementación de prácticas de simplicidad en la empresa. Es hora de preguntarte si tu modelo de negocio pasa por la administración de estrategias de este perfil.
¿Sabes cuál es el propósito de tu marca y si está articulado de forma simple e inspiradora?
Definido el propósito no como lo que haces para tus clientes sino como el motivo por el cual lo haces. Este objetivo debe ser fresco y sencillo, para que los empleados lo interioricen y lo vivan cada día en la empresa.
¿Tienes las herramientas necesarias para comunicar el propósito de la marca?
Piensa si tu empresa tiene una jerarquía bien articulada y correctamente comunicada de mensajes y herramientas visuales para hablar con cada uno de los públicos internos. Estos elementos son necesarios para definir un propósito claro y unificar a los empleados alrededor de él.
¿Has hecho todo lo posible para que innovar sea sencillo en tu empresa?
Hora de considerar la mecánica de tu organización y de preguntarse si existe una política de puertas abiertas que permita la comunicación y el intercambio de ideas.
¿Está tu marca centrada en lo que impulsa las preferencias del mercado?
Las empresas simples se centran en las necesidades del cliente. Debes considerar si posees los datos y el conocimiento necesarios para entender por qué los clientes prefieren tu marca antes que la de la competencia.
¿Están tus mensajes de marketing y la experiencia del cliente en sintonía?
Los clientes experimentan cierta confusión cuando no se cumplen sus expectativas. Valora tu feedback con ellos y si ven tu marca como auténtica, veraz y transparente.
¿Comparten los clientes tu visión de lo que es tu empresa y lo que quiere ser?
Evalúa si existe concordancia o no entre cómo ven los empleados tu marca y tus servicios y cómo los perciben tus clientes.
¿Son tus productos y servicios fáciles de conseguir? ¿Son lo que necesitan los clientes?
Pregúntate si es fácil para tus clientes obtener tus productos y si tu empresa ha adaptado adecuadamente sus servicios a las necesidades de estos. Tu objetivo debería ser vender soluciones a sus problemas, no únicamente vender productos.
¿Conoces qué es lo más apreciado y lo que inspira mayor lealtad en una experiencia de marca?
Medita sobre cómo tu empresa comprende la experiencia del cliente: la consideración, la evaluación, la decisión, la compra… y también sus puntos de contacto: la tienda, el móvil, la tablet… ¿Eres capaz de identificar en qué puntos la experiencia es más sencilla o más crítica para los clientes?
¿Ofreces al cliente una hoja de ruta sencilla para su viaje?
Los avances en la tecnología y la comunicación digital hacen que cada año las opciones de los clientes aumenten y el proceso de toma de decisiones se vuelva más complicado. Los viajes del cliente deben ser revisados constantemente para detectar los objetivos de tu empresa a largo plazo y para garantizarle a él un viaje sin problemas.
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