Con unos cuantos años de experiencia a su espalda gestionando las TI en diversas áreas de Telefónica, Carlos Valero aterrizó en el corazón tecnológico del principal rival de esta operadora, Vodafone, hace ya dos años y medio para dar la vuelta completamente al departamento de Sistemas de Información. A pesar de la caída de los resultados de la filial española de la operadora británica en los últimos años Valero asevera a TICbeat en esta entrevista que la apuesta por las TI por parte de la compañía ha permanecido prácticamente inalterable. Obsesionado por que el área de TI mantenga el ritmo que Negocio le impone y que Sistemas pase de ser “un mal necesario a una ventaja competitiva para la empresa”, Valero y su equipo se enfrentan ahora a otro importante desafío: la integración de Ono, la cablera que todo apunta que Vodafone compre finalmente (la operación está sujeta a la aprobación del regulador europeo, previsiblemente dentro de unos días), y lo que supondrá todo un revulsivo para la compañía y, en palabras del CIO, “la oportunidad para que Vodafone sea el líder del mercado de comunicaciones unificadas en España”.
TICbeat.- Aterrizó en Vodafone en enero de 2012 después de una larga etapa profesional en Telefónica. ¿Cómo se encontró el área de Sistemas a su llegada y qué estrategia ha impreso desde entonces? ¿Cómo ha evolucionado el departamento de sistemas de la operadora desde su incorporación?
Carlos Valero.- En efecto, entré en Vodafone hace ya dos años y medio y lo que me encontré al llegar fue un área de sistemas que había perdido la esencia de lo que tiene que ser un departamento de este tipo; lo que más ha costado es recuperar precisamente esa esencia. Yo tengo al menos una ambición: que el área de TI pase de ser un ‘mal necesario’ como muchos lo conciben a una ventaja competitiva para la compañía. Para caminar en esa línea era necesario trabajar especialmente dos áreas. La primera es la relativa a los aspectos básicos de sistemas, es decir, que las cosas funcionen y lo hagan bien, con calidad, con compromiso… La tecnología tiene que ser transparente para los usuarios y cuanto menos se hable de ella mejor. La segunda área en la que nos hemos centrado es en acercar mucho más el área de sistemas al negocio de forma que no seamos vistos como áreas separadas sino que trabajemos como un equipo. Esas son las dos piezas angulares sobre las que hemos estado trabajando desde mi incorporación.
TB.- ¿Cómo ocurrió la pérdida de la ‘esencia’ del área de sistemas en su opinión y en qué aspectos se manifestaba?
CV.- Se veía en que había muchas cosas que se estaban haciendo en esta área que alejaban de lo que yo entiendo que son los pilares de una división de sistemas; por ejemplo, no había una estrategia clara, un control de las actividades de TI… ¿Cómo ocurrió? Cuando hace unos años se produjo una externalización de una buena parte del área de sistemas de Vodafone a IBM, este departamento sufrió una descapitalización del conocimiento. Y si no tienes el conocimiento ni el control de la actividad que realizas empiezan a salir muchos agujeros que no se ponen de manifiesto en el corto plazo pero sí en el medio y largo plazo.
Cuando hace unos años se produjo una externalización de una buena parte del área de sistemas de Vodafone a IBM, este departamento sufrió una descapitalización del conocimiento”
TB.- Pero este outsourcing continúa… De hecho, es un acuerdo global del grupo.
CV.- Sí, continúa, se renovó el año pasado y tiene una duración de tres años más dos adicionales si se cumplen una serie de condiciones. El tema está en que hay formas y formas de ejecutar los proyectos. El acuerdo global no es más que un marco de trabajo en el que te puedes mover con una cierta flexibilidad en función de las distintas operadoras que tiene en el mundo el grupo Vodafone. El modelo de outsourcing con el que se comenzó funcionó durante algún tiempo, pero cuando llegué a la compañía de lo que me di cuenta es de que había que adaptarlo a las circunstancias que ésta tenía entonces. Ese acuerdo se firmó cuando los ingresos y resultados de Vodafone estaban en pendiente ascendente pero cuando yo llegué la pendiente era descendente, de modo que muchas de las premisas bajo las que ese acuerdo funcionó en un momento dado había que ajustarlas.
Mi equipo y yo, porque lo hemos hecho entre todos, ideamos una estrategia clara basada en tres pilares: el primero es buscar la calidad y la excelencia en todo lo que hacemos, principalmente en los proyectos que a día de hoy tenemos en producción en los sistemas, que es en lo que se basan los ingresos y la operativa de la compañía. El segundo pilar es acelerar el time to market; vivimos en una industria en la que ser capaz de poner en el mercado las ofertas, productos y servicios cuando se requiere es fundamental. Ésta es una industria muy dinámica y la capacidad de reaccionar en el mercado es clave. Por último, el tercer pilar lo conforman las capacidades que ofrecemos al negocio para que éste pueda desarrollarse: a través de proyectos de transformación y conceptos como la visión única del cliente, la multicanalidad (que un cliente pueda empezar una compra en un canal y la acabe en otro si quiere)… son capacidades que ofrecemos al negocio para desarrollar la estrategia de la compañía. Estos tres pilares los establecimos hace dos años y se siguen manteniendo a día de hoy y forman parte de un plan estratégico de sistemas a tres años que hemos ido adaptando a lo largo de este tiempo.
TB.- Imagino, no obstante, que la crisis y la caída de ingresos experimentada en Vodafone en los últimos tiempos habrán afectado a su estrategia en sistemas… ¿En qué medida?
Es cierto que los resultados de Vodafone vienen cayendo desde hace tiempo pero la realidad es que la apuesta por el área de Sistemas es total por parte de la compañía. Así me lo comunicó el antiguo delegado de la operadora antes de mi incorporación y así ha sido. Tengo que decir que desde Sistemas hemos tenido los recursos necesarios tanto técnicos como económicos y humanos para desarrollar la estrategia que pusimos en marcha. Obviamente la crisis ha afectado algo, pero no a la cantidad de los recursos sino en la calidad de las inversiones que hacemos. Cada vez somos mucho más exigentes en el área de TI y la compañía lo es con nosotros para que seamos mucho más eficientes, es decir, que con lo mismo seamos capaces de hacer mucho más.
TB.- ¿Y cuál es el presupuesto que manejan para TI al año?
CV.- No puedo desvelar la cifra exacta pero está en torno al 4% (el capex más el opex) sobre los ingresos de la compañía.
TB.- ¿Invertía Vodafone lo mismo en el área de TI o la cifra es menor que antes de la crisis?
CV.- No ha disminuido. En la parte de la inversión y el gasto siempre hay algunos pequeños ajustes que hacer año tras año pero no podemos decir ni mucho menos que vayan en línea con los resultados del Grupo. El área de TI es estratégica para la compañía y tenemos los recursos necesarios para los proyectos que nos planteamos.
TB.- ¿Cuáles diría que son las tecnologías estratégicas para el grupo en las que trabajan desde Sistemas?
CV.- Lo que intentamos es dar soporte al proyecto de transformación en el que Vodafone está inmerso como compañía. Nuestro consejero delegado ha establecido unas prioridades estratégicas y en TI nuestro objetivo es establecer proyectos para darles soporte. La primera es mejorar y ser líderes en todo lo relacionado con la experiencia del cliente, la segunda es hacer lo propio en conectividad y la tercera es optimizar el pricing.
En base a los ejes prioritarios de la compañía: experiencia de cliente, conectividad y pricing desarrollamos toda nuestra estrategia de TI”
Respecto a la primera, el objetivo es que nuestros clientes tengan la mejor experiencia en el mercado en todos los puntos de contacto que tengan con la compañía y para ello estamos inmersos en muchos proyectos de refuerzo de la atención a través del mundo online. También estamos trabajando en un proyecto en conjunto con los compañeros del área de Retail para la transformación de las tiendas: queremos que éstas sean 2.0, y para ello no solo estamos cambiándolas físicamente sino también desde el punto de vista de los procesos y sistemas que tienen detrás. Lo mismo estamos haciendo también con nuestros sistemas de atención al cliente, estamos renovando tanto sus procesos como los propios sistemas. Esta reingeniería de procesos es una parte importante que estamos trabajando de la mano con el departamento de Customer Experience.
En cuanto al segundo eje, la conectividad, queremos ofrecer la mejor red móvil, ADSL y fibra a nuestros clientes. Aunque es un tema del área de red, nosotros, desde sistemas, damos el soporte. Finalmente en cuanto al tercer eje, el pricing, nosotros lo llamamos ‘value for money’, es decir, debemos asegurar que el cliente está pagando un precio razonable por los servicios que le ofrecemos. En esta área trabajamos muy de la mano con los departamentos de marketing para ver cómo podemos facilitar la introducción de nuevos modelos tarifarios, planes de precios, promociones… de una forma rápida, ágil y sencilla, de tal manera que seamos siempre competitivos y los clientes perciben un valor por lo que pagan justo.
En definitiva, en base a estos tres ejes desarrollamos toda nuestra estrategia de TI, aunque sobre todo la enfocamos a la mejora de la experiencia de cliente. Ésta es la prioridad número uno en la compañía.
TB.- ¿Y qué tecnologías soportan esta parte de ‘customer experience’?
CV.- A día de hoy y como decisión también estratégica del grupo Vodafone, la tecnología que más utilizamos es la de Oracle, tanto a nivel de base de datos como de aplicaciones. Aunque la complementamos con muchas otras de primer nivel. Esto viene muy dictado por el Grupo Vodafone, el cuáles son los estándares del mercado, que son los mejores a escala mundial.
TB.- Las tecnologías de big data, por cierto, tienen mucho que aportar para mejorar la atención al cliente, etc. ¿Tienen algún proyecto al respecto?
CV.- Hemos hecho varios pilotos de big data en los últimos años pero, volviendo al tema de la crisis quizás es ahí donde los efectos de ésta se ven: en el tiempo y los recursos que somos capaces de destinar a innovar sobre temas como big data, cloud… Son tecnologías en las que no podemos invertir tanto como quisiéramos.
TB.- ¿En cloud tampoco han invertido?
CV.- Sí, tenemos algunos sistemas en la nube, por ejemplo, el que da soporte a la fuerza de venta de empresas es un sistema en la nube, Salesforce, un proyecto global del grupo.
TB.- ¿Y qué me dice de otro tipo de iniciativas como la gamificación?
CV.- No hemos hecho nada al respecto. Pero el grupo Vodafone ha decidido poner el foco en algunos proyectos innovadores, por ejemplo, los relacionados con los servicios financieros como el pago móvil. Muestra de ello es que fuimos una de las primeras empresas españolas que lanzó el monedero en el móvil. Éste es un proyecto internacional, liderado por el Grupo y en concreto por el área de mcommerce pero que precisa un soporte del área de TI para todo lo que tenga que ver con la parte técnica y la integración de la red y de los sistemas. Este es un ejemplo de un área donde estamos poniendo mucho el foco.
Vodafone ha puesto el foco en algunos proyectos innovadores, por ejemplo, los relacionados con los servicios financieros como el pago móvil”
TB.- Las operadoras, en los últimos años, han visto cómo otros desarrolladores (los llamados OTT, Over The Top) conquistaban el mercado de las aplicaciones, que ha ido ganando peso en la industria telco. ¿Qué proyectos está desarrollando Vodafone en este sentido?
CV.- Las aplicaciones que desarrollamos están muy centradas en dar acceso a nuestros servicios. Por ejemplo, en España tenemos mucho foco puesto en Mi Vodafone, una aplicación móvil que permite a los clientes realizar todo tipo de consultas, transacciones… Por otro lado, a nivel interno estamos empezando a trabajar en el mundo de las aplicaciones y en menos de un mes lanzaremos una para que los empleados puedan gestionar la mayor parte de los servicios a los que pueden acceder en la sede de la compañía en España, Vodafone Plaza. Por ejemplo, podrán reservar salas de reuniones, ver cuáles hay ya reservadas, saber qué menú tiene la cafetería, dónde está cada área de la compañía dentro de la plaza, imprimir el mapa desde la app… es decir, podrán tener en su móvil los servicios de uso diario de Vodafone Plaza.
Además, estamos desarrollando una plataforma sobre la que construiremos otras aplicaciones como cuadros de mando de actividad comercial, de cómo están los sistemas o la red… estamos haciendo apuestas para intentar introducir el uso de aplicaciones móviles en nuestra base de empleados.
TB.- Desde luego la apuesta por las apps es inevitable para las operadoras y una tónica generalizada en el sector.
CV.- Hay dos variables que hacen que tengamos que ir en esa dirección. Una es que el propio mercado y nuestros clientes nos lo demandan. Una buena parte de la población prefiere autogestionar sus servicios de telecomunicaciones: si un cliente quiere ver el consumo, cambiar el plan de precios, etc. no hace falta que vaya a ningún sitio sino que puede hacerlo desde una app o desde Internet. Por otro lado, nuestro modelo de negocio se basa en potenciar la autogestión de los clientes. Para Vodafone esto conlleva una reducción de costes muy importante en personal y recursos en las tiendas, en los call centers… Y, además, las dos variables hacen que la experiencia del cliente sea mucho mejor.
TB.- A lo largo de la conversación comentaba que hay muchos proyectos que fija la corporación y deben ejecutar las diversas filiales. ¿Cuál es el margen de maniobra que le queda a su equipo de TI local?
CV.- El margen que tenemos es total, los clientes están aquí y sus necesidades son locales, eso es lo que nos mueve. Dicho esto, las decisiones tecnológicas sí puede que vengan más marcadas desde la parte estratégica del Grupo Vodafone, pero la manera de usar dichas tecnologías y sacarles partido es algo que hacemos al cien por cien de forma local. De hecho la clave del éxito es cómo se hace uso de la tecnología.
El margen de maniobra del equipo de TI en España es total, los clientes están aquí y sus necesidades son locales”
TB.- Después de haber trabajado en el área de TI de las dos principales operadoras en España, ¿qué diferencias observa en la gestión de sus sistemas de información?
CV.- En mi opinión, en el fondo son dos grandes multinacionales que tienen los mismos tipos de desafíos y problemas. La principal diferencia no viene dada del negocio en sí de lo que vivimos en el día a día, de hecho, he sido CIO de varias de las operadoras del grupo Telefónica y la dinámica es muy parecida. Sí hay una diferencia en el tipo de compañía, en el sentido de que una es anglosajona y otra española, de modo que tienen valores diferentes, ni mejores ni peores. Aunque sí he de decir que Vodafone es una compañía más dinámica y con un perfil más emprendedor que el que he visto en Telefónica. Por otro lado, también hay que reconocer que Vodafone, al ser de menor tamaño, es más fácil de gestionar. No es lo mismo una empresa de 3.500 empleados que una de 30.000.
Vodafone es una compañía más dinámica y con un perfil más emprendedor que el que he visto en Telefónica”
TB.- ¿Cuántas personas, por cierto, trabajan en el área de Sistemas?
CV.- Más de 200.
TB.- Debe de ser todo un reto gestionar bien los sistemas de información en una compañía tecnológica, en el sentido de que, al ser una empresa de este sector el listón supongo que estará aún más alto que en otro tipo de compañía…
CV.- Sí, bueno, nuestro principal reto es ser capaces de caminar al ritmo que el negocio impone, ya no digo ir por delante, pero desde luego no ir por detrás. Hay que acompañar al negocio y hacerlo con una calidad y eficiencia acorde a lo que el negocio nos pide.
TB.- Uno de los debates que ha emergido en la industria de las TI en los últimos años es que la mayoría de los proyectos de TI los promueven ahora otras áreas, no el departamento de TI. ¿Qué opina?
CV.- Es que eso para nosotros eso es una máxima. No existe un proyecto de transformación que no tenga un sponsor del área de negocio por detrás. Nosotros solo vivimos para dar soluciones a las áreas de negocio de la compañía. El área de sistemas no es protagonista del cambio en el modelo de negocio, no tiene que serlo. Además, cuando un área de negocio patrocina un proyecto tecnológico las posibilidades de éxito son mucho mayores.
No existe un proyecto de transformación que no tenga un sponsor del área de Negocio por detrás”
TB.- Desde luego tiene grandes desafíos por delante como CIO de Vodafone, además, en breve le llega otro importante: la integración de los sistemas de Ono, la compañía de cable cuya compra, probablemente, complete Vodafone en breve [las autoridades pertinentes deben dar luz verde a la operación a principios de julio].
CV.- La compra de Ono es una oportunidad muy importante para Vodafone. Para el área de Sistemas será también un trabajo relevante pero lo afrontamos con optimismo. El resultado de la fusión de ambas compañías representa para Vodafone la oportunidad de convertirse en la alternativa real a Telefónica y el líder de las comunicaciones unificadas en España. Eso pone el listón muy alto porque todo lo que tiene que ver con la integración de sistemas es complejo. En cualquier caso aún tiene que aprobarse la operación (esperamos que así sea) y a partir de ahí empezaremos a planificar todo el proyecto de integración. Pero todo apunta a que nuestra carga de trabajo se incrementará de cara al verano.
El resultado de la fusión con Ono representa para Vodafone la oportunidad de convertirse en la alternativa real a Telefónica y el líder de las comunicaciones unificadas en España”
TB.- ¿Cuánto podría tardar la ejecución de un proyecto de este calado?
CV.- No conozco, como es obvio, cómo está estructurado el departamento de TI de Ono. A día de hoy ambas empresas seguimos siendo independientes. No obstante, estos proyectos suelen ir en etapas. Calculo que no debería alargarse más de un par de años. Pero ya lo iremos viendo. Desde luego el futuro próximo del área de TI de Vodafone está ligado al cien por cien al proyecto de integración con Ono. Habrá una nueva área de Sistemas que quiero que se convierta en la ventaja competitiva para el negocio, de modo que Vodafone sea el líder del mercado de comunicaciones unificadas en España.
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