Desde que Mark Zuckerberg inventara Facebook hace diez años, éste ha atraído a miles de millones de personas en todo el mundo. Twitter ya cuenta con más de 200 millones de usuarios que envían diariamente 400 millones de tuits. No hay duda de que las redes sociales llegaron a nuestras vidas para quedarse.
Aunque nos parezca que las redes sociales son relativamente nuevas, ya han atravesado varias etapas en los últimos 10 años. Hace muy pocos años, cuando su popularidad estaba en pleno auge, su rol en el ambiente empresarial era confuso, y a veces hasta negativo. Facebook estaba prohibido ya que se consideraba una distracción, e incluso ha habido despidos porque Facebook revelaba a los gerentes que las ausencias de sus empleados no estaban justificadas. El mero hecho de nombrar las redes sociales dentro del ambiente laboral era negativo ya que los gerentes consideraban que tenía un impacto negativo en la productividad de sus empleados.
¿Esto ha cambiado?
En los años siguientes, el mercado del software empresarial aumentó esta percepción al agregar aplicaciones de redes sociales en sus sistemas sin ningún propósito en particular. Se lograba chatear pero sin aportar ningún valor comercial.
El valor de las redes sociales en el ambiente laboral empezó luego a considerarse como un planteamiento visionario, y especialmente los negocios orientados a consumidor final comenzaron a considerarlo como una herramienta de marketing, incorporando blogs, y cuentas de Facebook, Twitter y YouTube dentro de sus planes de marketing. Principalmente se usó para capitalizar las grandes audiencias que estas plataformas atraen y como un medio adicional para llegar al público.
En esta ola de cambio, el rol de las redes sociales en el ambiente empresarial se volvió válido, pero su uso ha sido monopolizado casi totalmente por las áreas de marketing de las compañías. Otras áreas de negocio se mantuvieron casi inmunes a los encantos de las redes sociales, ya que prevalecía la connotación negativa de estas plataformas como distracción en el entorno laboral. Además, muchos directivos no lograron hacer el cambio de mentalidad que supuso la evolución de darle “like” en Facebook a productos de consumo al uso de redes sociales en la gestión de una planta de producción. Y eso ha sido hasta hace muy poco.
Revelaciones para una revolución
Los primeros malos ejemplos del “chat social” dentro del ambiente empresarial dejaron claro que para que las redes sociales sean útiles deben usarse de forma colaborativa, lo que sería Social Media 2.0. En lugar de un chat paralelo a la tarea que se esté desarrollando, éste debe ser una parte integral de dicha tarea, o incluso formar parte de la aplicación que se esté usando.
Y aunque los programas de marketing han utilizado las redes sociales de forma exitosa, la mayoría de las campañas usaban estas plataformas como meros canales y pocos explotaban las posibilidades de las redes sociales para entablar conversaciones multidireccionales. Al ir aprendiendo sobre el tema, fue resultando obvio que las redes sociales pueden utilizarse para involucrar a los empleados en la toma de decisiones con mayor cantidad de datos, para resolver mejor los problemas, impulsar la productividad, facilitar mejores relaciones con los clientes y lograr mayor rentabilidad.
Si se aplica al software empresarial, las redes sociales representan una forma totalmente nueva de promover la colaboración entre grupos. En lugar de un simple chat, utilizan mensajes y alertas embebidos en las aplicaciones para influir en los procesos de negocio, y ofrecer mayor valor a los usuarios. Ofrecen información relevante en tiempo real para informar sobre el proceso de toma de decisiones, un proceso que es casi imposible de crear a partir de comunicaciones no estructuradas creadas alrededor de una mesa, o tras una llamada telefónica o un email.
Funcionaría de la misma manera que Facebook y Twitter permiten seleccionar temas, listados, grupos, etc. pero de la aplicación que esté usando el usuario, por ejemplo, un ERP. Pero además de tener la posibilidad de seguir individuos, los usuarios pueden seguir datos pertinentes para su trabajo, y de esta manera recibir actualizaciones constantes de lo que es relevante para desarrollar sus funciones. Por ejemplo, en el caso de una orden urgente, un responsable de producción puede seguir los detalles de la producción, niveles del stock, capacidad del almacén, y también a las personas responsables de estas áreas, con el objetivo de tener una perspectiva integral del estado en el que se encuentra la orden, si se cumplen o no los tiempos, y poder intervenir en caso de incidencias. Por medio del “internet de las cosas”, el responsable de producción puede también hacer el seguimiento del rendimiento de una máquina dentro de la línea de producción.
Y por supuesto otro beneficio crucial para la aplicación de las redes sociales dentro del software empresarial es que a la “generación Y”, quienes serán los próximos en incorporarse al mundo laboral, les resulta sumamente difícil trabajar con sistemas antiguos habiendo pasado sus años universitarios sumergidos en Google, Facebook, YouTube y Twitter –e instantáneamente aprovechan sus nuevas funcionalidades–. Esto significa menos capacitación y un uso inmediato.
Una transformación productiva
La verdad es que el software empresarial necesitaba una transformación. Incorporar el pensamiento de las redes sociales para que cada usuario esté a solo un clic del resto, ha logrado una transformación sin precedentes hacia el social business.
A medida que los datos continúan creciendo y que las decisiones se deben tomar más rápida e inteligentemente, las redes sociales juegan un papel vital dentro de las compañías, no solo en marketing sino también en aquellos sistemas que apuntalan otras funciones de la empresa, al involucrar a los usuarios para lograr más y mejores decisiones y optimizar la productividad, el éxito de las redes sociales en la empresa está comenzando a despegar.
El autor de este artículo es Juan Miró, Sales Manager de Infor España.
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