Hootsuite se prepara para ofrecer un nuevo servicio que tiene mucho que ver con la atención al cliente en las redes sociales: tuits que las empresas puedan enviar a sus clientes de forma unipersonal, con un enlace a un número de teléfono o una cuenta de Skype que pueda ayudarles a reservar sus problemas.
Desde sus inicios, el mundo del social media se ha convertido en un entorno polivalente para las empresas, a veces demasiado difícil de entender para ellas mismas: es marketing pero no es publicidad; es contacto con la clientela, pero quizás no permita la misma atención personalizada y pormenorizada que un número telefónico, y más en redes como Twitter, con los caracteres limitados.
Sin embargo, las redes sociales sí constituyen un excelente catalizador de los flujos de comunicación de las marcas con el mundo que les rodea. Parece que así lo piensan en la compañía canadiense de gestión y analítica de social media, que recientemente adquirió la startup Zeetl, la que originalmente desarrolló este servicio. A los responsables de Hootsuite les gustó tanto que decidieron comprar, literalmente, la idea.
Estos nuevos tuits resolverán, al menos, dos de los principales problemas que presentaban las consultas por Twitter. El primero, el de la extensión limitada a los 140 caracteres. El segundo, el de la privacidad. La mayoría de las publicaciones de la red social son visibles para todo el mundo, y el envío de mensajes directos requiere que destinatario y receptor se sigan mutuamente, algo que es complicado con los perfiles de las marcas.
A partir de ahora, quien realice una consulta o una reclamación en Twitter que incluya una mención a una empresa, podrá ser respondido desde la misma con un tuit que incorpore un enlace que solo funcione en el móvil del destinatario, y que se transforme en una llamada a un número o ID de Skype. Es decir, que los clientes podrán ser redirigidos exactamente al departamento al que le corresponde atenderlos, sin necesidad de tenerlos media hora esperando al teléfono.
En declaraciones a Bits, el blog sobre tecnología del New York Times, Ryan Holmes, el responsable de Hootsuite, ha explicado que una de las principales ventajas de este servicio es que “sacar la conversación” de Twitter permite que las compañías se ahorren tuits negativos de consumidores descontentos, que, a su vez, podrán recibir un servicio mejor y más rápido.
La de Zeetl es la tercera adquisición que Hootsuite ha realizado en lo que va de año. La empresa también acaba de cerrar una ronda de financiación valorada en 60 millones de dólares, y se está preparando para salir a Bolsa.
Foto cc: raindog808
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