eBay acaba de hacer oficial el lanzamiento en España de su nueva funcionalidad eBay Colecciones, una prestación con la que tanto compradores como vendedores (particulares o profesionales) podrán crear sus escaparates particulares. Desde que arrancara discretamente este verano, los 11 millones de usuarios activos que tiene España ya han creado cerca de 30.000 colecciones, que pueden ser públicas o privadas o, incluso, seguirse al más puro estilo red social.
El objetivo es inspirar a otros compradores y que los productos de los vendedores ganen visibilidad, en gran parte, con las colecciones de famosos (modelos, diseñadores, actores…). A fin de cuentas y según un estudio encargado a IPSOS, uno de cada dos internautas compra después de haber visto un producto en una fotografía, a pesar de que un 25% de ellos ni siquiera lo necesitaba.
Una horas antes de anunciarse públicamente la separación entre eBay y Paypal, que operarán por separado a partir del año que viene, TICbeat tuvo oportunidad de entrevistar a Alexander von Schirmeister, vicepresidente de eBay para la región EMEA, si bien es cierto que tras conocerse la noticia, rehusó hacer una valoración de la misma, remitiéndose al comunicado oficial.
Von Schirmeister profundizó en la estrategia de la multinacional, destacando la ventaja competitiva que le otorga su ingeniería e innovación frente a otros rivales como Amazon, que desde 2013 también hace gala de sus Colecciones.
TICbeat.- ¿Cuáles son esos puntales de innovación e ingeniería que distinguen la propuesta de eBay de la de su competencia?
Alexander von Schirmeister.- Va a ser difícil que profundice porque, primero, no soy técnico y, segundo, no facilitamos mucha información al respecto. Lo que sí puedo decir es que hay que considerar que eBay no es una plataforma de e-commerce que sólo esté presente en un país. Somos una plataforma presente en 190 países, en varios idiomas, con 700 millones de productos que tienen que salir en fracciones de segundos. Simplemente la complejidad técnica de un lanzamiento como Colecciones para un sitio como eBay es muy diferente de lo que sería para un sitio de e-commerce doméstico para un solo país. También hay que consideran muchos de nuestros productos son únicos y muchos de ellos no tienen un código de barras con los que nosotros podamos catalogarlos estructuradamente.
TB.- En ese sentido, imagino que Big Data juega un papel esencial en su entramado tecnológico. ¿Qué beneficios reales extraen de Big Data?
AvS.- Como todas las empresas, lo importante es ser relevante al usuario y en la medida de lo posible presentarle lo más importante. El hecho de que cuando recibes un mail con ofertas de eBay encuentres productos que se relacionan con compras que has hecho anteriormente suena muy sencillo y lógico, pero la complejidad de eso radica en hacerlo cuando tienes 149 millones de usuarios activos en todo el mundo y una selección de 700 millones de productos, muchos de ellos no catalogados.
TB.- Con esas cifras, ¿cómo es posible desarrollar y ejecutar una estrategia Customer eXperience (CX)?
AvS.- Es complicado, tenemos equipos muy avanzados. eBay tiene gente muy especializada en Big Data y en ingeniería e infraestructura de plataformas porque simplemente el reto de hacerlo a esa escala es muy grande. Muchas veces en los países se habla de eBay, el sitio de e-commerce, lo que se olvida es que detrás hay una empresa con más de 30.000 empleados donde hay una fuerza técnica muy grande.
TB.- Lo cierto es que a pesar de que el 75% de sus ventas ya son con precio fijo, se sigue concibiendo eBay como el sitio de las subastas. ¿Qué autocritica hacen al respecto?
AvS.- La autocrítica sería que la evolución de eBay en su realidad ha sido más rápida de lo que ha sido la evolución en la percepción de la gente. La única autocrítica es que posiblemente debimos haber sido más agresivos en nuestro marketing y más agresivos en el acompañamiento de nuestros consumidores, no tanto en los que ya son usuarios, que ya nos conocen, como en los que no lo son.
Posiblemente debimos haber sido más agresivos en nuestro marketing y más agresivos en el acompañamiento de nuestros consumidores”
TB.- ¿Teme eBay la llegada de Alibaba?
AvS.- No, Alibaba es un competidor muy activo y obviamente líder en China, pero por el momento, Alibaba no ha probado que tenga la capacidad de internacionalizarse. Obviamente, la salida a Bolsa es interesante, lo vamos a seguir de cerca como todos nuestros competidores, pero todavía hay que verle llegar exitosamente en los mercados en los que estamos presentes.
TB.- Sin embargo, en 2006 Alibaba ya consiguió con Taobao desplazar a eBay en China, haciéndole desinvertir y perder mucho dinero, a pesar de que ustedes habían llegado primero con Eachnet…
AvS.- No nos ha desplazado, simplemente nuestra posición en China es muy particular. Nosotros en China, sobre todo, hemos desarrollado un mercado de vendedores locales que usan la plataforma eBay para exportaciones a nivel internacional. Más que haber desarrollado un sitio a nivel doméstico de e-commerce chino, hemos desarrollado una fuente de inventario para la exportación internacional Pero sí, Alibaba es el líder de e-commerce en China.
TB.- Mariano Rajoy se reunió recientemente en China con la responsable de expansión de Alibaba y ésta mostró su interés por venir cuanto antes a España, en concreto, de la mano de las pymes del sector agroalimentario. ¿No es esa la internacionalización de pymes que también busca eBay?
AvS.- Llevamos 19 años con la experiencia de haber convertido a eBay a partir de una startup americana en una multinacional con presencia en 109 países. No es fácil y creo que la intención de querer internacionalizarse está muy clara, seguramente es lo que pretenden pero, nuevamente, hasta que Alibaba no lo haya probado, es muy difícil comentarlo.
TB.- En otro orden de cosas, ¿va a avanzar la estrategia de los bitcoins en eBay?
AvS.- Por un lado, está la empresa eBay y, por otro, la plataforma eBay. La empresa incluye Paypal, que regularmente está escaneando en todo el mundo cuáles son los métodos de pago más sofisticados y más adoptados por los usuarios. En cuanto vemos que hay métodos de pago que los usuarios están adoptando, pues también los incorporamos a Paypal. Es lo que ha sucedido: visto el desarrollo de Bitcoin, Paypal ha visto que es una moneda que había que incorporar y, realmente, eBay es quien se acopla a Paypal porque eBay por sí sola no tiene ninguna intención con los bitcoins. Si Paypal decide tener Bitcoin en su cartera, indirectamente nosotros también.
Si Paypal decide tener Bitcoin en su cartera, indirectamente nosotros también”
TB.- Pero ni siquiera lo hace Paypal directamente, sino que lo hace a través de Braintree. Visto desde fuera, parece como si quisiera curarse en salud, por si el experimento sale mal, que sea Braintree la perjudicada y no la marca Paypal.
AvS.- Sí, bueno, lo hace a través de Braintree, que pertenece 100% a eBay y, repito, si Paypal decide tener Bitcoin en su portfolio, eBay lo incorporará.
TB.- ¿Cree que eBay gestionó correctamente la crisis de la brecha de seguridad?
AvS.- Creo que fue un momento muy claro en el que eBay tuvo que decidir entre exponer a los usuarios a un riesgo potencial de usurpación de identidad o, simplemente, hacer lo correcto, que era obligar al usuario a un cambio de contraseña y que es lo que finalmente terminamos decidiendo. Fue una decisión muy difícil. En eBay estamos convencidos de que hemos hecho lo correcto, a pesar de la complejidad de decirle a 149 millones de personas del mundo entero que a partir de mañana no van a poder entrar en eBay porque estamos obligando a cambiar la contraseña. A día de hoy, podemos decir que no tenemos ninguna evidencia de que se haya cometido ningún tipo de fraude con el robo de datos. Hemos pedido disculpas a todos nuestros usuarios por haberles hecho pasar por ese momento, aunque creo que también nos ha servido para enviarles un mensaje de alerta sobre la seguridad de Internet en general. Tener contraseñas diferentes para servicios diferentes es importante, no tener la misma para todos.
TB.- ¿Cómo se restablece la confianza perdida del usuario cuando éste sabe que sus datos han estado expuestos durante dos meses sin eBay tomara medidas?
AvS.- Creo que como toda marca, tenemos una obligación de recuperar esa confianza poco a poco y por medio de nuestras acciones, convenciendo de que éstas son buenas y de que nos tomamos la seguridad en serio. La confianza del usuario hay que ganársela cada día, ofreciéndoles el servicio que esperan de nosotros.
TB.- ¿Van a realizar pilotos en España con quioscos físicos en locales comerciales como ya han hecho en ciudades como Nueva York?
AvS.- Todavía no puedo compartir datos, pero tenemos proyectos de innovación específicos para el mercado español, aunque no estamos aún en disposición de desvelarlos. No son quioscos específicamente, pero sí otros temas de innovación en los que España sería el banco de pruebas para otros países.
Tenemos proyectos de innovación específicos para España, que sería el banco de pruebas para otros países”
TB.- ¿Actúa España como banco de pruebas para el mercado latinoamericano?
AvS.- Sí y no, porque en Latinoamérica actualmente estamos entrando con una estrategia de difusión de una versión española de eBay.com. Mientras en España sí tenemos un eBay.es, allí no son sitios específicos de países, sino una difusión de un eBay.com en español. La estrategia de lanzamiento es diferente; sin embargo, al saber que el 20% de nuestros usuarios venden y compran en el usuario, el desarrollo de lo que llamamos el pasillo de exportación/importación entre España y Latinoamérica, conforme ese mercado se vaya desarrollando, puede ser muy interesante, tanto para la compra como para la venta desde ambos lados.
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