Laura Klein, reputada especialista en diseño de experiencia de usuario, abordaba recientemente en Radar (la revista online de investigación y análisis de la editorial O’Reilly) una serie de mitos y errores en torno a la investigación de usuario, tanto cualitativa (“con ello me refiero a temas que implican hablar con seres humanos reales, no reunir grandes cantidades de datos”) como cuantitativa (“implica sosas como los test A/B, las métricas de embudo, y la analítica: la recopilación de información sobre lo que sucede con un producto dado”).
‘Investigación de usuarios’ y ‘Tests de usabilidad’ no son lo mismo
Según Klein, el 90% de las veces que se hace referencia al concepto de ‘investigación de usuario’ se está hablando de una parte muy concreta de la misma: los test de usabilidad. “Es una clase de investigación muy importante (…) pero sólo es una clase entre muchas”, señala.
Los tests de usabilidad permiten extraer datos directos acerca del modo en que los usuarios usan un sistema o producto, midiendo su capacidad de cumplir el propósito para el cual fue diseñado a través de métricas como la exactitud, el tiempo requerido, el recuerdo o la respuesta emocional. La autora nos recuerda que no es necesario esperar a tener un prototipo para empezar a hacer investigación cualitativa: antes incluso de disponer de la idea del producto, resulta ineludible investigar sobre el usuario potencial, sus problemas, y la situación del mercado.
Pues quizá los usuarios sí saben lo que quieren…
Steve Jobs solía decir que “los usuarios no saben lo que quieren… hasta que se lo pones en las manos”. Es una de esas frases que se citan como ejemplo de su carácter visionario, pero también ha servido -según denuncia Klein- como excusa para no molestarse en hablar con los usuarios. Su visión de hecho, no es incompatible con la de Jobs: “los usuarios pueden no ser buenos hablando del próximo producto que utilizarán, pero sí lo son hablando sobre ellos mismos (…) pídeles que cuentes cómo y cuándo utilizan otros productos, y cómo tomas las decisiones de compra”.
El diseño sigue siendo necesario, aunque existan las métricas
“Por alguna razón, hay gente que piensa que los tests A/B significa que se puede probar al azar cualquier idea que te venga a la cabeza. Imaginan un mundo donde los ingenieros generan idean, las desarrollan todas, y simplemente miden cuál funciona mejor. No es así como funciona el mundo”.
Klein señala, además, que incluso cuando se valora convenientemente la importancia del diseño, los tests A/B pueden usarse mal, y dedicar una gran cantidad de tiempo a aspectos menores de -por ejemplo- una web, como titulares o botones (que tendrían un impacto muy limitado en nuestra cuenta de resultados). Recuerda que estas pruebas pueden y deben usarse también para implementar, únicamente a una parte de nuestra base de usuarios, nuevas funcionalidades relevantes o rediseños completos del producto.
En TICbeat ya os hablamos hace un tiempo de los tests A/B y de herramientas para implementarlos en WordPress.
Imagen | Wikipedia
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