Hoy nos hemos despertado con una de esas noticias que huelen a cambio. Hasta aquellos ajenos al sector perciben en los titulares un cierto aire a nueva era. Pero, ¿qué significa y qué implica que los bots hayan llegado a Facebook Messenger?
Empezaremos con un brevísimo resumen de lo que es un bot, para los que aún estén situándose: un bot es un programa informático que imita el comportamiento de un humano. Pues no era tan difícil. Ahora bien, ¿qué hacen en Facebook? ¿para qué nos sirven como marca? ¿y como usuarios?.
Desde el principio: Mark Zuckerberg, a.k.a el todopoderoso creador de Facebook, subió ayer al escenario de la convención anual de Facebook para desarrolladores, la F8, para hablar sobre qué novedades traerá la plataforma durante el próximo año y dejó a los asistentes con la boca abierta al decir que desde hoy cualquier negocio puede desarrollar su bot para comunicarse con los usuarios desde Facebook Messenger. Con todo esto, Messenger deja de ser una aplicación de mensajería entre usuarios y entra en el reino de las marcas.
Más que comunicación
La clave no está solo en la comunicación, que ya existía, sino en el hecho de que las marcas y comercios podrán dar servicios que sustituirán a una atención al cliente presencial, telefónica o electrónica de cualquier otro tipo. Facebook quiere que todo pase en su plataforma, y está muy a punto de conseguirlo. Mark vive para que nunca más hagamos colas, que nunca más esperemos al día siguiente para hablar con un operador. Nos regala el tiempo y el lugar, volviendo a hacer posible un nuevo paradigma que en segundos se convertirá en nuestro nuevo modo de consumo.
Las gestiones se automatizarán gracias a esta inteligencia artificial, dando al cliente la oportunidad de escribir sus consultas a través de una de sus herramientas cotidianas: Messenger. A nivel práctico, lo que el usuario de a pie podrá obtener serán billetes de transporte, comida, noticias, información sobre servicios o reclamaciones de productos, entre muchísimas opciones más que los internautas irán descubriendo a medida que se enamoren del nuevo servicio. Además, los bots aprenderán. Conocerán cuál fue la última consulta del cliente y la darán por sabida, asumirán las inquietudes recurrentes del mismo y ofrecerán soluciones coherentes.
Estos chatbots (bots a través de chat), responderán las 24 horas, 365 días. Estarán cuándo y dónde esté el usuario, respondiendo con mensajes estructurados, imágenes, enlaces, botones que activarán acciones y mucho más. Para las compañías, reducirá costes a largo plazo y abrirá un nuevo canal de servicio. Para el usuario, significará una comunicación mucho más personalizada y directa.
En definitiva, volvemos a ser testigos de un cambio de era provocado por el que hace unos años nos convenció de que queríamos tener toda nuestra vida en un mismo lugar.
Facebook no fue el primero: chatbots en Telegram
Pero Facebook no es el primero en aparecer en el mundo de los chatbots: Telegram y Kik hace meses que los han integrado, y en Buzz ya hemos desarrollado algunos para clientes de diversos sectores. Y otras plataformas como WeChat, Skype o Tay ya estaban previamente dando servicios similares. Lo que convierte esta noticia en un cambio es que Zuckerberg apuesta por ello en la plataforma más usada por los usuarios de Internet en todo el mundo, lo que hace que incontables compañías estén planteándose la innegable necesidad de estar ahí. De ser las primeras en ofrecer lo último. Y de tratar a sus clientes con un cuidado y un mimo que nunca antes habían imaginado.
Buzzmnbot, el bot de Buzz en Telegram
Como nos gusta ser los primeros en probarlo todo, tenemos nuestro propio chatbot en Telegram: Buzzmnbot. Buzzmnbot responde a preguntas sencillas de manera automática, facilitando información sobre los servicios y el equipo de la agencia. Mientras lees este post estamos desarrollando también nuestro bot de Facebook Messenger. Nos gusta ser los primeros en probarlo todo, y si estás aquí, creemos que a ti también, así que pruébalo y cuéntanos qué te parece.
Bienvenidos al mundo en el que marcas y consumidores hablan de tú a tú, y ahora, más en directo que nunca.
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