Téngalo claro, si sus clientes están insatisfechos producto de un servicio deficiente difícilmente se lo hagan saber. Uno de cada veinte clientes insatisfechos, es decir el 5%, hace uso de los canales formales y dispuestos por una empresa para canalizar los motivos de su queja o insatisfacción. Ahora bien, que hace el resto de los clientes insatisfechos. Hasta antes de la aparición de las redes sociales, ese grupo de clientes manifestaba su malestar a su grupo social inmediato, compuesto de 10 a 12 personas. Hoy, las cosas han cambiado, basta con sólo llenar la celda 'publicar un nuevo Twitter ' para que el daño hacia la marca sea realmente significativo. En promedio, Las mujeres tienen 1.717seguidores en Twitter..!! Mientras que los hombres tienen una media de 643. La clave para evitar daños en su marca, es por un lado, optimizar la ecuación de valor-satisfacción y por otro, medir de manera sistemática...
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