El mundo de hoy ha cambiado, hemos pasado de la era de la asimetría de la información a la era de la democracia de la información. Si, en la primera, las compañías y las organizaciones, controlaban la información y la imagen que se proyectaba de sí mismos, sus productos, marcas y servicios, en la democracia de la información, el cliente tiene el control y la estrategia de CRM social emerge como un enfoque para gestionar este diálogo. Ha llegado el momento de escuchar y explicar, porque ahora no sólo habla la empresa. Pasamos de una comunicación unidireccional a una bidireccional en la que la iniciativa es del cliente, y no de la organización. La capacidad de interactuar en tiempo real que ofrecen los medios sociales con la empresa marca y otros clientes les convierte en un canal nuevo de comunicación empresarial. Los clientes se mueven, dialogan y opinan en las redes...
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