Ni siquiera la crisis económica ha sido capaz de frenar la revolución que está transformando la relación que como consumidores, clientes, empleados o ciudadanos tenemos con las organizaciones y las marcas. Y es que los mercados, pese a lo que a veces nos cuentan los gobiernos y los medios, los formamos las personas y no estamos dispuestos a seguir siendo meros espectadores sino actores fundamentales en esta relación.
El consumidor pasivo,silencioso e invisible ha muerto; ahora queremos ser vistos, escuchados y cambiar las cosas. En este contexto desde las organizaciones y las marcas es imprescindible transformar la visión unidireccional que desde años se ha tenido en ese manido y vetusto concepto de “gestión de clientes” partiendo de que los clientes ya no queremos ser gestionados sino escuchados, queremos participar, cocrear y poder identificarnos con las marcas a las que compramos, en las que trabajamos o las que votamos. Por eso organizaciones públicas y privadas se enfrentan al reto de pasar de la era de la “gestión de clientes” a la de “experiencia de clientes” con tres nuevas reglas que definen la era de la experiencia y van a transformar de manera radical esta relación entre organizaciones y personas:
1. Pasión
Las personas queremos marcas a las que amar, las experiencias a diferencia de la satisfacción de cliente se basa en conceptos mucho más irracionales. La experiencia reside en la mitad derecha del cerebro y las organizaciones deben empezar a ser capaces de trabajar con intangibles en lo que a su relación con los clientes se refiere.
2. Cocreación
La experiencia se construye entre el cliente y la organización, se basa en la conversación, en la horizontalidad, en la relación multidireccional. Las expariencias no se diseñan, se comparten y la única manera de construir una óptima experiencia de cliente es hacerlo contando con él desde el principio.
3. Innovación
La experiencia es algo vivo, cambiante, líquido y en continua evolución. Las compañías necesitan dotarse de herramientas y procesos que les permitan aportar innovación continua en lo que experiencia de clientes se refiere.
Muchas cosas deben cambiar para que las organizaciones se adapten a esta nueva era, la fundamental de ellas volver a esa máxima tantas veces escuchada y pocas veces obedecida: poner a las personas en el centro. Pero es que ahora si su organización no es capaz de poner a las personas en el centro, las personas pondremos a su organización en una muy lejana periferia: la del olvido.
El autor del texto es Jaime García Cantero. Jaime es analista independiente y cuenta con más de 10 años de experiencia en reconocidas firmas de análisis y asesoría, como IDC en donde desempeñó la labor de Director de análisis o McKinsey en donde fue consultor. Leer más sobre Jaime.
Foto cc Krista Baltroka
from TICbeat http://feedproxy.google.com/~r/rwwes/~3/6fv5d1aiFZs/story01.htm
