Rafael Arnedo conoce muy bien los entresijos tecnológicos de Mutua Madrileña, uno de los grandes tótems del mundo asegurador español, donde desarrolla su actividad profesional desde que en 2001 desembarcara en la compañía como director de Proyectos. No en vano, Arnedo batuta el área de Sistemas de Información de la empresa desde marzo de 2009 y es el artífice, junto a su equipo, como él mismo especifica, de la estrategia tecnológica sobre la que la compañía ha pivotado el movimiento de “pasar de un negocio casi único (seguros de automóviles) y un canal único (presencial) a un gran grupo empresarial de múltiples negocios gestionados a través de un gran número de canales”, como él mismo explica en esta entrevista concedida a TICbeat. En ella el CIO desvela los desafíos a los que se enfrenta la compañía en un momento en el que tecnologías como la movilidad, big data o cloud marcan el ritmo del mercado, y reflexiona también sobre la metamorfosis que el puesto de director de Sistemas de Información (CIO) ha experimentado en el mercado en los últimos años.
TICbeat.- Su carrera profesional en Mutua Madrileña se remonta a 2001, cuando comenzó en la organización como director de Proyectos. ¿Cómo ha cambiado en estos años la entidad aseguradora gracias a la adopción de las Tecnologías de la Información?
Rafael Arnedo.- Durante toda su historia, Mutua Madrileña ha adoptado las Tecnologías más avanzadas de cada momento. En la última década el cambio en TI ha sido absoluto y Mutua Madrileña se ha sabido adaptar a un tiempo diferente. Básicamente la transformación de la organización en esta década ha consistido en pasar de un negocio casi único (seguros de automóviles) y un canal único (presencial) a un gran grupo empresarial de múltiples negocios gestionados a través de un gran número de canales. Sin una sólida estrategia tecnológica esto no hubiera sido posible.
TB.- ¿Con qué presupuesto anual cuenta el área de Sistemas que dirige? ¿Se ha visto éste resentido en los últimos años al igual que ha ocurrido en otras compañías como fruto de los recortes que han realizado debido a la crisis económica?
RA.- Al contrario. Nuestra visión de los tiempos de crisis como compañía ha sido de tiempos de oportunidad y eso ha venido acompañado de una importante inversión en Sistemas de Información. El incremento desde 2008 en el presupuesto en TI del Grupo Mutua Madrileña ha sido el adecuado para acompañar al crecimiento de todos los negocios y a la diversificación del grupo empresarial. No obstante, en el presupuesto de Sistemas de Información del Grupo Mutua Madrileña se busca maximizar la eficiencia y tener un estricto control de la relación coste/beneficio de cada una de las inversiones que se hacen.
Un dato significativo de dicha eficiencia es que, siendo una de las compañías con más reconocimiento del sector en aspectos tecnológicos, el presupuesto de TI respecto a los ingresos de la empresa se sitúa un 20% por debajo de la media del sector. Más allá de los puros números, cuento en mi departamento con un magnífico equipo de trabajo que hace posible afrontar todos los retos que el negocio nos va proponiendo día a día.
Nuestra visión es que las inversiones en TI deben tener visión de futuro para permitir crecimiento rápido, flexible y adaptado a los enormes cambios que están por venir”
TB.- Su Plan Estratégico finaliza este año. ¿Qué proyectos han abordado en él?
RA.- El Plan Estratégico 2012-2014 en efecto se encuentra en sus meses finales, en los que deben completarse algunos de los grandes proyectos que han tenido lugar en estos años de gran transformación empresarial. Cabe destacar algunos como los desafíos de multicanalidad, entre los que los call centers se han transformado en contact centers gracias a nuevas y potentes herramientas de gestión. La movilización de las aplicaciones y los servicios móviles han experimentado un crecimiento drástico en todas las áreas. Y desde luego no hay que olvidar adaptaciones e inversiones en arquitecturas, tecnologías y desarrollos que permitirán dar soporte a un nuevo Plan Estratégico. Nuestra visión es que las inversiones en TI deben tener visión de futuro para permitir crecimiento rápido, flexible y adaptado a los enormes cambios que están por venir.
TB.- Comentaba algunos desafíos pero, ¿cuáles son los de mayor calado que han tenido que superar en su departamento en los últimos años? ¿Y qué retos se les presentan en un futuro próximo?
RA.- En mi opinión, la vocación de un área de Sistemas de Información es aportar servicios que creen valor para el negocio, mientras se garantiza la disponibilidad y robustez de todas las plataformas. A nivel organizativo hemos buscado un esquema industrializado, en el cual los procesos de gestión de nuestros servicios y nuestra fuerte presencia tecnológica permiten que un número de recursos humanos, software y hardware que crecen linealmente, soporten una actividad y unas necesidades de negocio que crecen exponencialmente. Estamos ya adoptando tecnologías que suponen una estrategia de futuro, como big data, cloud computing, movilización… aunque seguimos pensando que en el futuro los líderes no serán los que tengan más tecnologías, sino los que sean capaces de gestionarlas mejor.
Estamos ya adoptando tecnologías que suponen una estrategia de futuro, como big data, cloud computing, movilización”
TB.- Ha mencionado algunas, pero ¿cuáles diría que son las tecnologías más relevantes para una entidad aseguradora como la suya?
RA.- El entorno tecnológico asegurador guarda mucha relación con el entorno financiero, de hecho en muchos estudios y referencias se tratan conjuntamente por las similitudes que tienen en sus modelos de negocio. El core del negocio en dichos entornos lo tenemos en el entorno transaccional que garantiza que las operaciones de los clientes se hacen de forma integral, segura y consistente. Para ello sistemas transaccionales como el mainframe tienen enorme relevancia. Son también esenciales las aplicaciones y servicios distribuidos que permiten gestionar la relación con los clientes a través de cualquier canal interno, externo, web, móvil, telefónico…, como nuestra plataforma de BI. El crecimiento flexible bajo demanda de este entorno distribuido es ahora fundamental para dar servicio a las necesidades de los clientes internos y externos.
TB.- ¿Qué porcentaje de negocio capturan ya por Internet y a través de aplicaciones móviles?
RA.- El crecimiento de estos canales es sin duda el mayor en los últimos años. Cada vez hay más clientes que quieren autogestionar su relación con la compañía y que quieren acceder a sus servicios a través del móvil e Internet. La nueva producción de pólizas a través de Internet exclusivamente se sitúa ya en torno al 25%. Llama la atención que desde las aplicaciones móviles de Mutua y desde dispositivos móviles la producción se ha disparado en los últimos meses teniendo días con más de 200 altas realizadas íntegramente desde terminales móviles.
La nueva producción de pólizas desde las aplicaciones móviles de Mutua y desde dispositivos móviles se ha disparado y hay días en los que se realizan más de 200 altas a través de estos”
TB.- Este auge de los smartphones y las apps ¿hasta qué punto ha modificado la forma de relacionarse con sus clientes?
RA.- En la actualidad hay 3.000 millones de smartphones en el mundo aproximadamente. Los primeros 1.000 millones tardaron cinco años en llegar, y los 2.000 millones siguientes han llegado entre 2011 y 2013. Esto es un cambio social sin precedentes que sin duda nos ha obligado a cambiar drásticamente la orientación de nuestra relación con los clientes. Para ello todas las aplicaciones y servicios tienen ya su parte móvil y su estrategia de movilización dentro de nuestra empresa. Se adoptan ya las decisiones a todos los niveles evaluando su impacto en la parte móvil.
TB.- Otra tendencia en boga en el mercado es la gamificación. ¿Qué opina de ella? ¿Han realizado alguna experiencia al respecto en Mutua?
RA.- En mi opinión la gamificación es una forma de poner en positivo y en tono divertido cosas que tradicionalmente se han puesto en tono negativo y pesado. Aumenta la motivación y el desempeño de los equipos si el enfoque competitivo no se va a los extremos que es el riesgo que creo que pueden tener este tipo de técnicas. Si vamos a un extremo podemos tener un entorno en el que se tome a broma lo que se está haciendo. En el otro podemos tener un entorno de competición agresiva que iría en contra del objetivo a alcanzar. En nuestra empresa hay experiencias muy positivas al respecto premiando y bonificando en el plazo corto desafíos como por ejemplo la selección colectiva de ideas innovadoras a través de un sistema de votaciones y puntuaciones, que nos permite fomentar la innovación y premiar a los que produzcan más y mejores ideas.
La ‘gamificación’ es una forma de poner en positivo y en tono divertido cosas que tradicionalmente se han puesto en tono negativo y pesado”
TB.- ¿Cree que los dispositivos wearable o ponibles tendrán también un papel importante en el mundo asegurador como aseguran algunos expertos? ¿Están preparando algún proyecto concreto al respecto en Mutua?
RA.- Pensamos en Mutua Madrileña que no sólo tendrán un papel relevante, sino que ya juegan un papel relevante. Para ello ya se han implantado y funcionan varios proyectos y tecnologías este tipo de dispositivos. Así por ejemplo, estamos ya trabajando con dispositivos que se integran con los vehículos y que permiten realizar un pago por uso de los seguros, de manera que si un usuario tiene unos determinados patrones de uso de su vehículo puede ajustar sus coberturas a dichos patrones. Un ejemplo sería que si entre semana deja el vehículo aparcado y lo utiliza para desplazamientos de fin de semana puede ahorrar determinadas coberturas de su seguro esos días.
En Mutua Madrileña los ‘wearables’ no sólo tendrán un papel relevante, sino que ya juegan un papel relevante”
TB.- ¿Qué papel tienen las redes sociales para una compañía como Mutua?
RA.- La presencia en las redes sociales se trata ya como un canal más de relación con nuestros clientes. Mutua tiene presencia integrada con nuestros equipos de relación con el cliente en todas las redes sociales, y se gestionan los contactos por esos canales como por cualquier otro. Sería un error grave ignorar lo que allí sucede y por ello Mutua Madrileña tiene el empeño decidido de ser una compañía con gran presencia en este nuevo canal que ha surgido de la sociedad del Siglo XXI.
TB.- Antes hablaba de cloud, pero ¿cómo está impactando el auge de este modelo de suministro de TI en el papel del CIO?
RA.- El papel del CIO en las empresas de éxito está ahora mucho más implicado en las decisiones clave del negocio. Siendo el responsable de un área de servicio, las decisiones clave del negocio se apoyan en procesos con fuerte implicación tecnológica. El CIO debe tener un gran conocimiento de los nuevos avances, de las nuevas tecnologías, de la eficiencia de las TI y de los procesos de gestión de tecnología para poder apoyar sólidamente las decisiones del negocio.
El papel del CIO en las empresas de éxito está ahora mucho más implicado en las decisiones clave del negocio”
TB.- Entonces en su opinión, ¿cómo debe ser el CIO del futuro en una compañía que aspire a competir en un mercado cada vez más complejo?
RA.- En contra del modelo tradicional, creo que el CIO del futuro debe ser un gran conocedor del negocio en el que está. Tradicionalmente se identifica al CIO como alguien que sabe mucho de tecnologías complejas, indescifrables y crípticas, y que, ajeno al negocio, ejecuta las peticiones que recibe del negocio sin evaluar si son o no convenientes para el mismo. Ya en el presente, el CIO debe poder evaluar y recomendar acciones y soluciones pensando siempre en el valor que generan para el negocio y su resultado. Debe estar presente y participar en las decisiones clave de la empresa al más alto nivel para que estas sean llevadas a cabo y generen los resultados esperados. Este es el modelo de CIO que planteamos en Mutua Madrileña y creemos que es un modelo que ha venido para quedarse en el futuro.
El CIO debe estar presente y participar en las decisiones clave de la empresa al más alto nivel”
TB.- Y en su caso, ¿cuáles diría que son sus grandes retos como director de Sistemas de Información de Mutua Madrileña?
RA.- Mi reto primordial es que Mutua Madrileña sea la mejor empresa para dar el mejor servicio a nuestros clientes. En ello trabajo día a día y sea cual sea mi posición dentro de ella. Creo que cada uno de los que trabajamos en esta empresa debemos tener este objetivo en la mente todos los días a todas horas y no buscar otras aspiraciones personales o del propio cargo o departamento en el que estoy. Se cumple mi gran objetivo por tanto cada vez que veo que los resultados de esta empresa y su proyecto empresarial son buenos, como vienen siendo en la gran historia de esta empresa.
TB.- Para finalizar y por tener una nota más personal, ¿qué tecnología le ha ‘enamorado’ en los últimos años y considera absolutamente disruptiva para la sociedad?
RA.- La tecnología en sí misma y su impacto social. Me gusta mucho la tecnología y sigo, muchas veces perplejo, los avances de la misma, sorprendiéndome día a día de cómo está irrumpiendo en la sociedad y provocando un cambio de era. Es increíble ver cómo las nuevas generaciones tienen en sus manos más tecnología hoy que la que tenía la NASA hace 15 años. Es un hecho que la tecnología forma cada vez más una parte importante de nuestra vida, y creo que esa dependencia va a ser cada vez mayor.
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